Căn cứ nội dung Thông tư 19 thì chuyến bay chậm giờ (delay) được xác định là muộn hơn 15 phút so với giờ khởi hành dự kiến. Nếu như chuyến bay chậm không phải do lỗi của hành khách thì hãng hàng không có trách nhiệm thông báo, xin lỗi hành khách và đảm bảo một số nghĩa vụ của người vận chuyển.
Cụ thể, chuyến bay chậm 15 phút đến dưới 2 tiếng, hãng hàng không phải bảo đảm việc ăn, nghỉ, đi lại cũng như chịu các chi phí khác phù hợp với thời gian khách phải chờ. Chuyến bay chậm từ 2 tiếng trở lên, hãng hàng không phải đổi chuyến bay khác cho hành khách và không được thu ví.
Đối với chuyến bay chậm từ 5 tiếng trở lên, nếu khách yêu cầu, hãng phải hoàn trả toàn bộ chi phí tiền vé cho khách, thực hiện bồi thường theo quy định.
Trước đây, khi chuyến bay chậm từ 2 giờ trở lên hãng hàng không mới phải phục vụ nước uống. Chậm trên 3 giờ mới phục vụ đồ ăn, uống. Chậm trên 6 giờ mới phải bố trí ăn, nghỉ cho khách, kèm theo đổi vé cho khách hàng bằng chuyến khác để tiếp tục hành trình. Như vậy, quy định mới được cho là “siết” hơn các quy định trước đây.
Về hủy chuyến, Thông tư 19 vẫn giữ cách xác định chuyến bay bị hủy là giờ khởi hành thực tế chậm hơn giờ dự kiến 24 giờ. Khi hủy nhưng không thông báo trước, ngoài các quyền lợi khách được hưởng như chuyến bay chậm giờ, hãng hàng không còn phải bồi thường cho khách theo quy định, đổi vé miễn toàn bộ phí cho hành khách sang chuyến bay khác cùng hành trình.
Trường hợp khách hàng từ chối toàn bộ các quyền lợi trên do chuyến bay bị hủy, hãng hàng không phải hoàn trả toàn bộ tiền vé cho khách.
Nếu chuyến bay khởi hành sớm hơn giờ dự kiến từ 15 phút trở nên dẫn tới khách trễ chuyến mà không thông báo trước (hoặc khách không đồng ý bay sớm), hãng hàng không phải thực hiện các nghĩa vụ như chuyến bay bị hủy. Hãng phải hoàn hoặc đổi vé cho khách miễn phí. Khoản chi hoàn gồm toàn bộ tiền vé, thuế, phí sân bay và phụ thu khác của hãng hàng không khi bán vé.
Như vậy, với các điều chỉnh trê, Thông tư 19 đã tăng trách nhiệm của hãng hàng không khi xảy ra chậm, hủy chuyến. Đây có thể xem là một trong những giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ hàng không, giảm tình trạng chậm, hủy chuyến bay có chiều hướng tăng thời gian gần đây.
